当社は旗艦ホテルである「ホテルナトゥールヴァルト富良野」を中心に、「芦別温泉スターライトホテル」、「旭川パークホテル」など、３つの宿泊施設と１つの飲食店を展開しています。
　多くの皆様は北海道観光に対して固定したイメージをお持ちかと思います。例えば富良野でいうと、「ラベンダー」や「北の国から」を思い浮かべる方が多いと思います。しかし、私たちのように、「ホテル」という観点から考えると、ホテルでの滞在の満足度、つまりスタッフ一人ひとりの「おもてなしの心」こそが、重要な観光資源であると考えています。
　元々北海道の人々は、観光客に対して親切で、街全体でおもてなししようという気持ちであふれています。それを当ホテルでも常に実践しています。
　その気持ちを具現化し、たどり着いたのがホテルナトゥールヴァルト富良野のコンセプト、「旅人の第二の我が家」です。観光客の皆様が、見知らぬ土地の見知らぬホテルに泊まるのではなく、例えて言うなら親戚の家のように、ほどよい距離感でおもてなしできる宿を目指しています。
　北海道には様々な層の観光客がいらっしゃいますが、私たちはそのコンセプトをベースに、全ホテルのターゲット層を「ファミリー層」に絞りました。以前はすべてのお客様に満足いただけるホテルを目指していましたが、すべてのお客様に平均点をいただいたとしても、どのお客様にも高い満足度を与えることはできないことに気付きました。
　だからこそお客様層を絞り込むことにより、進むべき方向性を明確にし、数年をかけて改革に取り組んできました。設備や内外装などのハード面から、料理の内容、サービス、宿泊プランなどのソフト面まで、徹底的に見直しました。
　特にお子様やタバコを吸わない方のために、禁煙ルームを用意するだけではなく、１フロア全体を禁煙にしたり、乳幼児のためのアメニティをお部屋に用意したりと、ファミリーで快適に過ごせるホテルへと生まれ変わりました。
　２０１７年に芦別市から指定管理業者として管理運営を受託した「芦別スターライトホテル」では、これまで私たちが培ってきた経験、知識に加え、サービスのスタイル、ホスピタリティの意識統一、スタッフ主体の運営など、当社ならではのやり方で、管理運営を行っています。

　スタッフの意識改革も経営改革のひとつです。私がスタッフに対して求めたことは「スタッフ自身が楽しんで働いてほしい」ということ。働くスタッフ自身が楽しんで働いていれば、きっとお客様にも楽しさが伝わるはずです。試行錯誤してもかまいません。自分たちで考え、シンプルに「楽しい」「心地よい」と感じるおもてなしを実践し、うまくいけば続ければいいし、違うと感じたら別の方策を考えればいいのです。
　スタッフのアイディアから生まれたサービスで、現在も導入されているものも少なくありません。キッズルームを設置し、お食事やお部屋に飽きたお子様が遊べるようにしたり、お風呂にお子様用のおもちゃを置いているのもそういったアイディアです。
　誕生日を迎えるお客様や新婚旅行で訪れたお客様に、厨房に指示を出してケーキをプレゼントするなど、オンリーワンのサプライズ演出は、多くのお客様からご好評をいただいています。
　またサービスや料理、宿泊プランなども随時変更しています。それは決してネガティブなことではなく、お客様により満足していただくためには、私たち自身も常に変化していかなければならないのです。
　毎日違うお客様がいらっしゃるように、毎日新しいスタートととらえ、私たちは進化していきます。サービスやおもてなしには、決してゴールはないと思っています。

　スタッフが楽しんで働けると同時に「満足して働ける環境」であることも重視しています。
　お客様アンケートの結果を数値化し、スタッフ全員が強い部分、弱い部分を共有しています。その数値を基に担当スタッフが改善案を考え、その案を実現できるようにサポートし、必要であれば予算もつけます。
　トップダウンで改善指示を出すことは簡単です。しかし現場のスタッフに権限を与え、自分たちで考え、実行し、結果を出すことが、仕事に対する満足度の向上につながります。自分たちで考えた「おもてなし」だからこそサービスクオリティも向上し、結果的にお客様満足度の向上につながります。こうした良いサイクルが認められ、当ホテルの評価が高まっていると確信しています。

　おかげさまで近年では、当ホテルは様々な旅行サイトやロコミサイトでも高評価をいただき、国内外から多くのお客様にご利用いただいています。先ほども言いましたが、接客、サービスにゴールはありません。お客様一人ひとりに合わせ、違ったサービスを提供することも大切です。
　ですからこれから入社する新たなスタッフの発想やひらめきが、当ホテルのサービスの新しいカタチを作り出していってくれると期待しています。是非、希望を持って当ホテルで一緒に働きましょう。

1974年生まれ。富良野市出身。龍谷等学校から札幌市の専門学校に進学。その後寿司店、料亭などで修行したのち、父親が経営する株式会社北誠荘に入社。バブル崩壊、阪神大震災の影響で経営悪化、事業譲渡し、譲渡先に入社。そこで営業手腕を発揮し上り詰めると同時に、2003年に現北海道ホテル＆リゾート(株)の前身となる(有)北倶楽部を設立、代表取締役に就任。事業譲渡から5年後にホテルを買い戻し、わずか10年で北海道内でも高く評価されるホテルヘと成長させた。